داخل مطار بيتسبرغ: الرئيس التنفيذي يكشف عما لا يراه الركاب

ملخص سريع

قدّمت كريستينا كاسوتس، الرئيس التنفيذي لهيئة مطار مقاطعة أليغيني، نظرة نادرة على العالم المعقد لإدارة المطارات. وفي قيادة مطار بيتسبرغ الدولي، أوضحت كاسوتس أن الجزء الأكبر من العمل الحاسم يحدث بالكامل بعيداً عن أعين الركاب.

مع خلفية في الاستشارات و ماجستير إدارة الأعمال من معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا (MIT)، تولت القيادة في عام 2014 لتحويل طريقة تشغيل المرافق العامة. تتطلب وظيفتها إدارة عملية تعمل على مدار 24 ساعة في اليوم، 7 أيام في الأسبوع، تعمل مثل مدينة صغيرة، وموازنة بين الواجبات التفاعلية والاستباقية مع الاستعداد للشك المستمر.

تشمل الكشفات الرئيسية:

• يعمل المطار ككيان منفصل تماماً عن شركات الطيران
• تتطلب العمليات استعداداً يومياً لحالات الطوارئ الأمنية والطقسية
• توجد مفاهيم خاطئة شائعة فيما يتعلق بجدولة الرحلات ومزايا الموظفين
• يجب على الهيئة تسويق المنطقة بنشاط لتأمين خطوط طيران جديدة

من الاستشارات إلى عمليات المطارات

لم تكن كريستينا كاسوتس تنوّع في الأصل العمل في مجال الطيران. نشأت في بلدة صغيرة في نيو هامبشاير، واكتسبت منظوراً عالمياً من خلال والدها، وهو طيار مقاتل عسكري شارك في حرب فيتنام وحلّق لاحقاً لصالح بن بان أمريكان وورلد إيرويز إلى وجهات مثل دكا وبونس أيرس وطوكيو.

بدأت مسيرتها المهنية في العلاقات العامة، مما أدى إلى فترة قاربت الخمس سنوات في مطار لوجان في بوسطن. قدم لها مشروع هناك إلى صاحب شركة استشارية، ليدشن مسيرة مهنية استمرت 17 عاماً استشارت فيها المطارات حول العالم. ركز عملها الاستشاري بشكل كبير على جذب شركات الطيران في الولايات المتحدة وإجراء عمليات الدiligence اللازمة للمستثمرين في البنية التحتية في أوروبا.

في عام 2014، تم تعيينها لقيادة مطار بيتسبرغ الدولي. على الرغم من أنها رفضت العرض في البداية، إلا أن الفرصة تماست مع هدفها بعد الحصول على درجة الماجستير في إدارة الأعمال، وهو تشغيل المرافق العامة بكفاءة تجارية.

قالت كاسوتس: "لقد قلت لا في البداية. حديثاً حصلت على ماجستير إدارة الأعمال من MIT، وعلى الرغم من حبي للاستشارات، إلا أنني أردت حقاً دوراً تشغيلياً. وأردت حقاً مكاناً يمكنني فيه إثبات الفكرة القائلة بأنك يمكن أن تشغّل مرافق عامة رائعة حقاً مثل تجارة".

كان دافعها يتجاوز الإدارة البسيطة: "عندما توليت الوظيفة، لم آتِ حقاً لتشغيل المطار. بل آتِيت لتغيير الصناعة في الولايات المتحدة".

إدارة مدينة صغيرة تعمل 24/7

وفقاً لكاسوتس، لا توجد أيام متوسطة في المطار. الوظيفة مناسبة أكثر للأشخاص الذين يشعرون بالراحة مع مستويات عالية من عدم اليقين وتتطلب يقظة مستمرة للحفاظ على عمليات تعمل على مدار 24 ساعة في اليوم، 7 أيام في الأسبوع، 365 يوماً في العام، والتي يعتمد عليها الجمهور.

ينقسم الروتين اليومي بين التدابير التفاعلية والاستباقية. وقالت: "أود أن أقول إن 50% من وظيفتي رد فعل و 50% استباقية". تضمن اجتماعات التنسيق المنتظمة مع الموظفين أن الجميع على دراية بالتطورات الجارية، نظراً للDependencies المعقدة داخل المنشأة.

التحضير هو محور رئيسي، خاصة خلال مواسم السفر العطلية المزدحمة. يعطي الفريق الأولوية لعمليات الشتاء، لضمان أن يكون فرق الثلج جاهزة والمواد الكيميائية مخزنة لطرد الثلوج من مدارج ومسح الطرق والمناطق المشاة.

يحتفظ المطار بمستوى استعداد للطوارئ على نطاق واسع. أوضحت كاسوتس أن الحوادث الأمنية يمكن أن تغير "النبرة" لأي يوم على الفور. لمواجهة ذلك، يتدرب المطار ويتدرب على نطاق واسع، ويحافظ على خطط اتصال لكل سيناريو.

تشمل الأصول التشغيلية المحددة:

• قسم الإطفاء: يستجيب لثلاث إلى أربع حوادث لإنقاذ الحياة يومياً داخل الTerminal.
• مسؤول الحياة البرية: يضمن عدم وجود حياة بريتة تجذب الطيور أو القطط الضالة إلى ميدان الطيران.
• فريق الأمن السيبراني: يحمي البنية التحتية الرقمية.
• الصيانة الميدانية: تدير أنظمة الأمتعة يدوياً أثناء الأعطال.

وصفَت كاسوتس البيئة بأنها "تقريباً مثل أننا مدينة صغيرة"، مدعومة بـ "شبكة مذهلة من الأفراد الذين ينتظرون كل يوم لحدوث خطأ ما".

خلف الكواليس والمفاهيم الشائعة الخاطئة

جزء كبير من عمليات المطار يظل غير مرئي للمسافرين. تنسب كاسوتس الفضل إلى الموظفين لجعل اللوجستيات المعقدة تبدو سهلة، لكن الواقع يتعلق بإدارة البنية التحتية الحساسة مثل نظام الأمتعة. عند تعطل هذا النظام، يجب على فرق الصيانة الميدانية نقل الحقائب يدوياً إلى عربات لمساعدة شركات الطيران.

الصيانة الأرضية لا تقل أهمية. يتحمل المطار مسؤولية طرد الثلوج من المدارج، وإبقاء الطرق واضحة، وقص العشب خلال الربيع والصيف لمنع جذب الحياة البرية. وقالت كاسوتس: "لدينا مسؤول الحياة البرية، لأنك لا يمكن أن يكون لديك حياة بريئة في مطار".

تعترف بأن الجزء الأصعب من وظيفتها هو معالجة الافتراضات التي يتخذها الناس بسبب عدم فهمهم لكيفية عمل المطارات. المفهوم الخاطئ الرئيسي هو العلاقة بين المطار وشركات الطيران.

قالت كاسوتس: "أعتقد أن الشيء الشائع الذي يتم إغفاله هو أن المطار هو في الواقع منفصل عن شركات الطيران. إنه كيان خاص به". أوضحت أن موظفي المطار لا يتلقون رحلات مجانية وأن المطار لا يتحكم في جداول شركات الطيران.

غالباً ما يسأل الركاب لماذا لا يمكن للمطار ببساطة ترتيب رحلة إلى وجهة معينة. ترد كاسوتس بواقعية الطلب: "هل لديك 150 صديق يريدون الذهاب كل يوم؟ هذا ما سيستغرق الأمر".

بدلاً من فرض الطرق، يجب على هيئة مطار مقاطعة أليغيني تسويق المجتمع بنشاط لشركات الطيران. وقالت: "في الواقع، يجب أن نبيع مجتمعنا لشركات الطيران، لذلك نقضي الكثير من الوقت في تقييم سوق النقل الجوي لمجتمعنا والجميع نتنافس معهم لنرى كيف نتجمع".

العنصر البشري والتوقعات المستقبلية

على الرغم من التوتر والتعقيد، لا تزال كاسوتس متحمسة لدورها. تزدهر على إدارة التعقيد وفهم احتياجات أصحاب المصلحة المختلفين. يركز فلسفتها القيادية على التحسين المستمر ومشاركة الموظفين.

شاركت: "أحب وظيفتي، وأحب التفكير في وظيفتي. بالطبع، إنه أمر متوتر، لكنه نوع التوتر الذي أُعدت له. أنا جيدة جداً في إدارة الكثير من التعقيد. أحب حقاً فهم أصحاب المصلحة واحتياجاتهم وكيفية التواصل معهم".

هي تدعو إلى اعتبار المطارات أماكن عمل ديناميكية، قائلة: "المطارات هي أماكن ممتعة للعمل". بالنظر إلى المستقبل، تعتقد أن بعض جوانب الوظيفة آمنة من الأتمتة. فيما يتعلق بارتفاع الذكاء الاصطناعي، واثقة كاسوتس من قيمة العمل البشري في هذا القطاع.

خلصت قائلة: "هذه هي الوظائف التي لا أرى الذكاء الاصطناعي يحل محلها قريباً".