CEO de Smart Technologies convoca a 600 empleados para recibir retroalimentación

Resumen Rápido

Nicholas Svensson, CEO de Smart Technologies, inició una campaña global de llamadas para conectar con más de 600 empleados de la compañía. Comenzando durante la pandemia de COVID-19, Svensson buscó comprender las perspectivas de los empleados en 27 países. La iniciativa reveló que la empresa operaba en 'modo transmisión' en lugar de escuchar al personal.

Esto llevó a cambios significativos, incluyendo la reducción de las reuniones mensuales a eventos trimestrales y la reversión de decisiones organizacionales basadas en la retroalimentación de los trabajadores. Svensson descubrió que las conversaciones directas con los ingenieros sobre el cambio de proyectos resultaron en un mayor compromiso. Las llamadas ahora sirven como una auditoría anual, permitiendo al CEO mantener el pulso de la organización y verificar que la gerencia está alineada con la realidad del personal.

El Origen de las Llamadas

La iniciativa comenzó durante la pandemia de COVID-19 mientras Svensson trabajaba desde casa. Se preguntaba qué estaban pensando y preocupando los empleados, lo que lo llevó a llamar a todos. La empresa tiene empleados en 27 países, lo que proporciona una visión diversa de cómo los trabajadores perciben la economía y sus roles específicos.

Svensson señaló que aunque llamar a los empleados es poco convencional, era su práctica estándar para dirigir grupos antes de convertirse en CEO. Cree que cada individuo ofrece ideas y perspectivas únicas. Las conversaciones cumplen un doble propósito: recopilar retroalimentación y reforzar la apreciación por el trabajo de los empleados.

Durante estas llamadas, Svensson discute detalles de proyectos actuales para establecer una conexión personal. Para los nuevos empleados, pregunta sobre sus antecedentes y experiencia previa. Sin embargo, hay un inconveniente en este enfoque; los empleados a menudo esperan que él recuerde sus nombres al encontrarse en persona, lo que resulta desafiante dada la cantidad de personal.

Cambiando del Modo Transmisión al Modo Recepción 📡

Las llamadas de retroalimentación expusieron una falla crítica en la estrategia de comunicación de la empresa. Svensson se dio cuenta de que Smart Technologies estaba atrapada en modo transmisión, lo que significa que estaban transmitiendo información sin verificar si se recibía o entendía. Después de las reuniones, preguntaba a los empleados qué se había discutido, solo para descubrir que a menudo no podían recordar los detalles.

Esta revelación fue sorprendente para Svensson, quien se dio cuenta de que los esfuerzos anteriores tenían casi cero impacto en la comunicación de mensajes clave. Consecuentemente, la empresa ajustó su calendario. Las reuniones mensuales se redujeron a una frecuencia trimestral para asegurar mejor enfoque y retención de la información.

El problema central era la falta de modo recepción. La gerencia no preguntaba si los mensajes estaban calando o si los empleados entendían las directrices. Svensson identificó esto como un requisito básico de liderazgo que había sido pasado por alto, enfatizando que el compromiso de los empleados es vital ya que no todos comparten la misma motivación o conocimiento que el CEO.

Corrigiendo Errores a través de la Retroalimentación

La línea directa con los empleados permitió la corrección rápida de errores de gerencia. El año pasado, la empresa hizo cambios organizacionales basados en datos, moviendo inversiones de un área a otra. Si bien los datos sugerían que era el movimiento correcto, la retroalimentación de los empleados indicó que era un error.

Los trabajadores expresaron incredulidad ante la decisión, notando que "estaban dando la vuelta a la esquina". Svensson se dio cuenta de que los empleados poseían un apego emocional y hechos que no aparecían en los informes de resumen. Admitiendo el error, Svensson declaró: "Cometimos un error", e inició una solución basada completamente en la retroalimentación recibida.

Otro cambio específico involucró al grupo de desarrollo de productos. Los ingenieros se quejaron sobre saltar entre proyectos y que la gerencia cambiaba de opinión frecuentemente. En respuesta, Smart Technologies implementó una política para terminar un proyecto una vez que se inicia.

Este cambio fue impulsado por la pasión sentida durante las conversaciones individuales. El resultado fue un equipo de ingeniería más dispuesto que se compromete completamente con nuevos proyectos sin vacilación.

Las Llamadas como Auditoría 🔍

La campaña de llamadas eventualmente creó una dinámica de equidad, con empleados preguntando por qué se llamaba a colegas mientras a ellos no. Svensson descubrió que esto amplió significativamente el alcance de la retroalimentación. Además, las llamadas funcionaron como un mecanismo de auditoría interna.

Después de una llamada individual, Svensson podía contactar al gerente relevante con preguntas específicas, ya sabiendo las respuestas. Esta capacidad obligó a los gerentes a asegurarse de estar completamente informados, ya que el CEO inevitablemente sabría lo que los empleados sabían. Algunos gerentes cuestionaron la necesidad de la práctica, pero Svensson mantuvo que no debería haber ninguna brecha entre lo que sabe la gerencia y lo que saben los empleados.

Actualmente, el proceso de llamadas se ha convertido en un evento anual, comprendiendo aproximadamente el 10% del trabajo del CEO. Cada llamada dura 30 minutos. Svensson ve esto como esencial para mantener un "dedo en el pulso" de la empresa, proporcionando una sensación de calma y conciencia situacional sobre la dinámica organizacional.